过后剖析至少要包括这些内容:

1.变乱描写。

2.基本原因描写。

3.事宜是若何稳固或修复的。

4.用于解决变乱的行为的时光表。

5.变乱是若何影响客户的。

6.改正或纠正动作。

前5项让有关各方对事实有配合的懂得。许多变乱反复产生，就是因为人们不睬解到底产生了什么，以及问题是若何修复的。分歧团队以及分歧层级的治理者集合在一路进行过后剖析时，对到底产生了什么的懂得是分歧的。过后剖析时，与变乱显著有关的人员都要同时参预，对变乱的真实情形作出配合的描写。对真实情形没有确切的描写，就无法明白及准确地采用行为，而这应当是过后剖析的最年夜用途。

肯定基本原因应当是做，而不是说。但我却无法告知你，有若干次如许的过后剖析会，与会者花了年夜量的时光争辩每一个可能的改正项或者有若干客户受影响，只是认为他们在糟蹋时光，因为基本就没搞清真正的基本原因。

对于稳固步调也是如斯。往往在一次重年夜变乱故的凌乱中，有多小我会试图进行多次修复。要肯定真正的基本原因以及采用的步调，在持续之前要使体系稳固下来。留意，事宜也有可能不须要修复就可以稳固下来。像重启办事器以解决内存泄露如许的事宜，不须要修复的，但要清除对客户造成的影响。尽管可以稳固一段时光，但假如没有找到真正的基本原因的话，办事器很快就会又产生内存不敷的问题了。

肯定变乱多久可以或许修复的时光表是很主要的。同样，每小我对时光表的懂得也各不雷同。在着手修复之前，让每小我都列出本身所懂得的修复项，会削减修复时光(Timetoresolve-ttr)。要确保答复下面的问题:

● 变乱什么时刻开端影响客户的?(注:并非所有变乱都对客户有影响)

● 公司中什么时刻有人开端意识到产生问题了?

● 此人是若何意识到产生问题的?经由过程监控?客服团队?照样小我申报？

● 有关变乱的情形达到最终解决问题的人，要花多长时光?

● 什么使得人们可以或许对毛病进行早期诊断?(例如，更好的监控，可以或许被充足懂得的排错指南，等等)

● 稳固步调要花很长时光吗?可否将稳固步调主动化，或者简化稳固步调以加速速度?削减变乱的TTR时光，就跟清除变乱自己一样主要。最终，主要的是影响客户的总时光(TTRX受影响的客户数)。有些宕机是无法避免的，但假如可以或许包管快速恢复，则受益的照样客户。

在肯定了客户所受影响之后，你可能须要对事宜付与一个严重级别。可以树立本身的严重水平的类别，或者应用这个例子:

严重级别1:网站宕机影响年夜批客户方。

严重级别2:网站降级运行、机能问题或很难应对的功效故障。

严重级别3:对客户影响不年夜或易于应对的其他办事问题。

对网站扶植保护问题付与严重级别，将赞助你依照轻重缓急来处置改正项，并且对于活泼事宜的评估也是有效的。在试图解决问题之前，可能已经对其付与了一个严重级别，所以，就可以或许肯定，当前事宜是一个5级失火，从而须要尽心尽力，照样仅仅是雷达上的一个小光点。