(1) 客户办事的概念

客户办事是指为知足客户的需求，供给的包含售前办事、售中办事、售后办事的一系列办事。客户办事的目标是知足客户的办事需求，客户是否满足是评价网站客户办事成败的独一指标。只有客户满足能力激发客户对网站的忠实，能力历久保存客户。

(2) 客户办事需求条理

①懂得产物和办事信息。网站应供给具体的产物或办事材料，应用收集信息量年夜、查询便利、不受时空限制的优势，知足客户的个性化需求

②碰到问题须要在线赞助。客户在进一步研讨产物或办事时，可能还会碰到一些问题例如产物的安装、调试、试用和故障消除等，须要网站的赞助

③进一步接触企业人员。对于难度更年夜或网站未能供给谜底的问题，客户愿望能与企业人员直接接触，追求更深刻的办事，解决更庞杂的问题。

④懂得产物的全进程信息。客户为了寻求加倍相符个性需求的产物或办事，还有可能愿意积极介入到产物的设计、制作、配送和办事的全部进程中客户办事需求的4个条理之间互相增进，低条理的需求知足得越好，越能增进高一条理的办事需求。客户获得知足的条理越高，满足度就越高，与网站的关系就越亲密。客户需求条理的进步进程，恰是网站对客户需求条理的懂得慢慢进步的进程，也是客户对企业关怀支撑水平慢慢进步的进程。

(3) 网站客户办事相干指标

①客户满足度，是指客户对网站供给的产物或办事的满足水平。同时，客户满足度也是客户对网站的一种感触感染状况。统计注解，一个满足的客户，要6倍于一个通俗客户更愿意持续在网站上购置产物或办事。

②客户忠实度，是指客户忠实于网站的水平，是客户在获得满足后发生的对某种产物品牌或企业的信任、保护和愿望反复购置的一种心理偏向，是一种客户行动的连续性。客户忠实度表示为两种情势:一种是客户忠实于企业的意愿；另一种是客户忠实于企业的行动。前者对企业来说自己并不发生直接的价值，后者对企业来说有价值。推进客户从意愿到行动的转化，企业可经由过程交叉发卖和追加发卖等门路进一步晋升客户与企业的生意业务频度

③客户保存度，是指客户在与企业产生首次生意业务之后持续购置该企业产物的水平，保存一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，几乎所有的发卖人员都邑知道向一个原有的客户发卖产物要比赓续追求新客户轻易得多。对客户保存价值的承认来源于对忠实效应的承认，客户保存至今已成为企业深圳网站扶植生计与成长的主要驱动力之 一。